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| ANGERS - Le Toit Angevin - Visual Cont@ct
Objectifs du Toit Angevin :
Le Toit Angevin souhaite optimiser la gestion des réclamations des locataires afin de répondre dans les meilleures conditions à leurs besoins.
Ceci nécessite l'enregistrement, la transmission et le traitement rapide et sécurisé des informations entre, d'une part, les locataires et le Toit Angevin, et, d'autre part, le Toit Angevin et les éventuels intervenants externes.
Services proposés :
Pour répondre à cet objectif, le Toit Angevin a développé une application spécifique de gestion de la relation client (CRM) sur le logiciel Visual Habitat, utilisée par le personnel habilité :
- chargés de clientèle, gardiens et techniciens pour l'enregistrement, la transmission et le suivi des réclamations ;
- techniciens pour leur traitement.
Pour compléter cette application, des outils doivent permettre l'optimisation et la sécurisation de l'enregistrement et de la transmission, du traitement et du suivi des réclamations.
Ces outils varient en fonction du niveau d'optimisation et de sécurisation requis.
Trois niveaux ont ainsi été distingués :- FAQ
- Réclamations techniques
- Incivilités
Les outils disponibles ou à l'étude sont les suivants :- pour l'aspect optimisation : outils graphiques d'aide à la qualification technique, recherches par mots clés, tablet PC pour l'enregistrement à distance (sur site) ;
- pour l'aspect sécurité : cryptage des informations, cartes à puces, empreinte digitale, signature électronique.
Détails de l'application :
A. FAQ
1. Description
Le FAQ est un système de recherche par mots clés des réponses aux questions posées par les locataires. Ces réponses ont été préalablement renseignées à partir du livret d'accueil du locataire.
La réponse peut être communiquée par téléphone ou par courrier, ou encore donner lieu à une rencontre avec le locataire.
2. Aspect optimisation
Le système s'enrichira, au fil du temps, de nouvelles réponses en fonction des questions posées par les locataires.
3. Aspect sécurité - Accès : Seul le personnel habilité du Toit Angevin a accès au FAQ : login + mot de passe.
- Archivage : toutes les questions posées par les locataires sont archivées (contenu et coordonnées du locataire).
B. Réclamations techniques
1. Description
Système permettant d'enregistrer les réclamations techniques des locataires, de les transmettre au personnel concerné, et d'assurer leur traçabilité.
2. Aspect optimisation - Validité : l'assistant graphique permet à toute personne de qualifier techniquement la réclamation.
- Exhaustivité : l'enregistrement immédiat évite la perte d'informations (à distance, utilisation des tablets PC); le système identifie les réclamations non traitées ou partiellement traitées.
- Traçabilité : le système identifie les différentes étapes du traitement des réclamations.
3. Aspect sécurité- Accès : Seul le personnel habilité du Toit Angevin a accès aux réclamations techniques : login + mot de passe. Toutes les communications en provenance des tablets PC sont cryptées.
- Archivage : toutes les réclamations techniques sont archivées.
C. Incivilités
1. Description
Système permettant d'enregistrer les incivilités, de les transmettre aux services de proximité ou de police, et d'assurer leur traçabilité.
2. Aspect optimisation - Validité : un formulaire type aide à qualifier le trouble et à identifier la procédure à suivre.
- Exhaustivité : toutes les incivilités enregistrées sont transmises.
- Traçabilité : le système identifie les différentes étapes du traitement du trouble.
3. Aspect sécurité- Accès au module : seul le personnel habilité du Toit Angevin aura accès au module de gestion des incivilités : login + mot de passe + encryptage (tablets PC) + authentification (mode restant à définir : carte à puce, empreinte digitale, signature électronique).Pour l'accès au module, une distinction est faite entre la possibilité :
§ d'enregistrer l'incivilité au début de la procédure,
§ de consulter le dossier au fil de la procédure,
§ de valider la transmission aux services de proximité et de police.
- Archivage : toutes les incivilités sont archivées (numéro du locataire et de son bail, numéro de l'agence, numéro du groupe et du bâtiment où se trouve le logement du locataire, Description de l'incivilité ; Description des éléments de procédure judiciaire).
- Transmission aux services de proximité et de police : seules les personnes dûment autorisées peuvent transmettre : authentification (mode restant à définir : carte à puce, empreinte digitale, signature électronique).
Résultats attendus :
- Pour Le Toit Angevin :
- une meilleure connaissance des réclamations techniques permettant de dégager les axes prioritaires en matière d'entretien préventif des logements ;
- une plus grande maîtrise des interventions (délais, coût, nombre d'interventions) : détection des dysfonctionnements pour y remédier ;
- une sécurité des informations renforcées et adaptées aux caractéristiques des réclamations ou incivilités.
- Pour les locataires :- une plus grande satisfaction vis-à-vis des services du Toit Angevin qui sera mesurée par des enquêtes régulières portant sur les réclamations identifiées (utilisation du logiciel SPHINX) ;
- une plus grande réactivité grâce aux moyens mis en œuvre.
Projets futurs :
Il pourrait être envisagé de mettre à disposition des locataires via le site Web, certains modules de gestion des réclamations (FAQ et réclamations techniques).
Perspective européenne :
Les sociétés européennes de l'Habitat social sont confrontées à des contraintes similaires. Dans ce contexte, il est intéressant de partager les compétences développées par chaque acteur. Les solutions trouvées pourront ensuite être adaptées aux spécificités locales.
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