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| MOULINS - Moulins Habitat - AGIR
Automatisation de la Gestion sur Internet des Réclamations [AGIR]
Dans le cadre de la continuité de son précédent projet L'accès généralisé à Internet sur les postes de télévison pour 1800 logements situés dans le quartier sud de Moulins, Moulins Habitat vise à la mise en place et à l'évaluation d'un service de gestion en ligne du processus de réclamation technique.
Présentation du Projet
Ce nouveau projet intitulé Automatisation de la Gestion sur Internet des Réclamations [AGIR] permet à chaque locataire, connecté sur Internet, de décrire sa demande via une saisie assistée sous forme graphique.
Dans le but d'améliorer son service de proximité, Moulins Habitat met à la disposition de chaque gardien, du matériel mobile, pour répondre, au cours de sa tournée, à la demande du locataire : o soit en saisissant une nouvelle demande ;
o soit en interrogeant les demandes en cours de traitement.
Une telle évolution sous-entend la réalisation de 3 conditions préalables :1. la prise en compte systématique de la demande (pas forcément la prise en charge) ; le locataire pourra vérifier que sa demande a été effectivement prise en compte,
2. La retranscription exacte de la dite demande,
3. L'identification des responsabilités par le locataire demandeur. En effet, en fonction du type de demande, l'intervention résultante peut être à la charge du locataire.
Cheminement de la réclamation
Etape 1 : Saisie de la demande
Le locataire saisit sa demande, via Internet. Il la valide, puis la confirme pour une prise en compte au niveau de la base de données intermédiaire.
A la suite d'une demande d'un locataire ou suite à la constatation d'un problème sur un patrimoine, le gardien saisit, ou consulte directement, à l'aide d'un terminal mobile (Pocket PC, smart phone, …), la demande du locataire, ou le patrimoine concerné.
Etape 2 : Mise à jour des bases de données
Un traitement d'import/export est lancé régulièrement pour mise à jour : - de la base de données centralisée avec les nouvelles données saisies sur l'extranet client ou sur le terminal mobile ;
- de la base de données intermédiaire avec les informations concernant les différentes demandes en cours de traitement.
Etape 3 : Prise en compte de la demande
Cette prise en compte s'effectue via le module gestion des contacts du progiciel Ikos, de la société Sopra Group, et peut donner lieu à une diffusion par : o mail ;
o courrier ;
o téléphone ;
o Fax.
Des messages vocaux pourront également être envoyés, dans les cas suivants :o pour alerter le locataire d'un report d'intervention ;
o pour confirmer l'enregistrement de la demande, via l'extranet client, et signaler la venue prochaine d'un gardien.
Etape 4 : La consultation des réclamations
o Le locataire suit l'évolution de sa demande sur Internet ;
o Lors de sa tournée, le gardien peut renseigner un locataire sur l'état de sa demande.
Planning de mise en oeuvre
Le programme se déroulera sur 21 mois. Une grande partie est consacrée à l'expérimentation et à l'évaluation des usages.
La planification de mise à disposition des services sur site est la suivante:o Version 1 (locataire) : 31/10/2004
o Version 2 (locataire) : 04/04/2005
o Version 2 (mobilité) : 01/05/2005
Le service sera ouvert aux locataires participants à l'expérimentation, à partir du 15 avril 2005.
L'ouverture à l'ensemble des clients sera opérationnelle en septembre 2005.
Le projet se termine le 31 décembre 2005.
Objectifs
Moulins Habitat mène depuis plusieurs années une politique de qualité de service dans le cadre d'une certification AFAQ.
Dans cette perspective, le sujet des réclamations est central.
Le projet AGIR est une façon concrète de le traiter. Il va permettre :o l'intégration des systèmes mobiles aux opérations en cours, dans le cadre de la gestion du processus des réclamations locatives ;
o d'optimiser le processus de réclamation pour l'Office, ses locataires et ses agents ;
o améliorer la qualité, la fiabilité et les services rendus aux locataires. 
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